Malaysia và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Kể từ khi phát động "Phong trào Văn hoá Làm việc Hoàn hảo" vào cuối năm 1989, Malaysia đã cố gắng làm thay đổi ý thức làm việc của cán bộ công nhân viên trong lĩnh vực hành chính công, và cố gắng thể chế hóa một nền văn hoá làm việc hoàn hảo tại công sở. Một trong những chiến lược và chương trình cải tiến là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000. Quá trình triển khai ISO9000 trong dịch vụ công của Malaysia bắt đầu từ tháng 11 năm 1995.

Với dân số khoảng 22 triệu người, nền kinh tế Malaysia phụ thuộc chủ yếu vào ngành công nghiệp sản xuất. Các tổ chức sản xuất ở Malaysia đã và đang triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 kể từ khi Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Chứng chỉ ISO 9002:1987 đầu tiên ở Malaysia đã được SIRIM (Viện Nghiên cứu Công nghiệp và Tiêu chuẩn Malaysia - Trước đây là Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Malaysia) cấp cho một công ty sản xuất lốp xe vào ngày 19/10/1998.

Để quảng bá rộng rãi Phong trào Văn hóa Làm việc Hoàn hảo, rất nhiều chiến lược và chương trình cải tiến đã được triển khai thực hiện: Tiếp cận mô hình Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng; Đào tạo những kỹ năng cần thiết cho nhân viên để họ có thể quản lý một cách hiệu quả những chương trình cải tiến; Hợp lý hóa, đơn giản hóa, giảm bớt những thủ tục và những quy định được cho là rườm rà đối với các tổ chức trong lĩnh vực tư nhân; Triển khai các chương trình tin học hoá để nâng cao hiệu quả và năng suất của hệ thống công quyền nhằm hướng tới một nền dịch vụ công ít giấy tờ; Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 cho toàn bộ Dịch vụ công.

Mục tiêu, trách nhiệm của việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

Chức năng chính của INTAN là cung cấp các chương trình đào tạo về Nhận thức chung, tìm hiểu chuyên sâu, kỹ năng về xây dựng văn bản và đánh giá nội bộ cho các tổ chức. Đối với các tổ chức áp dụng thì lãnh đạo cao nhất là người chịu trách nhiệm triển khai chương trình.

Chiến lược triển khai

Chiến lược và kế hoạch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong Dịch vụ Công ở Malaysia được triển khai theo các giai đoạn như sau:

- Quảng bá ISO 9000.

Giai đoạn này tập chung vào việc có được cam kết của các nhân viên hành chính công thông qua việc nâng cao nhận thức của họ về mục đích và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO9000 cũng như giúp họ tìm hiểu về các khái niệm và trọng tâm của ISO9000. Vào ngày 11/7/1996, Chính phủ đã ban hành chỉ thị số 2/96 về Phát triển Hành chính cùng với các hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ công Malaysia. Các tài liệu này cũng được đăng tải trên Mạng kết nối dịch vụ công (CSL), tạo điều kiện cho các tổ chức tham khảo.

- Phát triển và nâng cao các kỹ năng đánh giá và tư vấn về ISO 9000.

Để đảm bảo thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ được giao, các nhân viên của MAMPU và INTAN đã được đào tạo thích hợp để trở thành các giảng viên, chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá.

- Giai đoạn đào tạo.

Năm 1997, MAMPU và INTAN tiến hành thực hiện các chương trình đào tạo cho các nhà lãnh đạo trực tiếp tham gia vào quá trình triển khai áp dụng ISO 9000. Các chương trình đào tạo tập trung vào ba khoá: Đào tạo nhận thức chung, đào tạo các kỹ năng về văn bản và đào tạo về đánh giá chất lượng nội bộ.

- Giai đoạn triển khai ISO9000 vào các Cơ quan Công quyền.

Tất cả các Cơ quan Công quyền phải xây dựng kế hoạch hành động áp dụng ISO9000, kế hoạch này bảo đảm vào năm 2000, ít nhất 1 quá trình chính của tổ chức phải áp dụng hiệu quả ISO9000. Từ việc áp dụng điểm, tổ chức có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho việc áp dụng trong toàn bộ tổ chức sau này.

Trong quá trình triển khai, các tổ chức có thể sử dụng dịch vụ tư vấn của MAMPU hoặc của các Công ty tư vấn tư nhân. Tuy nhiên, nếu các tổ chức muốn thuê tư vấn tư nhân phải được sự phê duyệt của "Uỷ ban Tuyển chọn và Bổ nhiệm các chuyên gia tư vấn" được quản lý điều hành bởi MAMPU.

- Các vấn đề khi triển khai.

Việc triển khai ISO 9000 trong Dịch vụ Công Malayxia đã đem lại những thách thức to lớn cho MAMPU và INTAN. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là mô hình chung, khái quát và có thể được áp dụng cho cả lĩnh vực sản xuất cũng như dịch vụ.

Để triển khai thành công ISO 9000 ở bất kỳ tổ chức nào, bao giờ cũng đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo. Đây là điều kiện tiên quyết, nếu thiếu điều này thì không thể chứng nhận và duy trì ISO 9000.

Để đáp ứng các yêu cầu về đào tạo, tư vấn và đánh giá, một số tổ chức sử dụng chuyên gia tư vấn và các tổ chức chứng nhận tư nhân, đặc biệt với các cơ quan có quan hệ với các tổ chức nước ngoài.

Một vấn đề mà các Cơ quan công quyền cũng gặp phải khi triển khai áp dụng ISO9000 đó là hệ thống tài liệu. Nếu chứng nhận cho toàn bộ tổ chức thì yêu cầu phải tích hợp hệ thống tài liệu. Tuy nhiên, nếu chỉ chứng nhận một quá trình hay chỉ một bộ phận của tổ chức thì cả hai bộ tài liệu cần phải được duy trì; đó là văn bản hiện hành và bộ tài liệu của ISO9000

- Giám sát tiến độ áp dụng.

Tiến độ áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ công được Chính phủ giám sát chặt chẽ thông qua các hoạt động đánh giá nội bộ. Các Cơ quan này khi chứng tỏ được sự phù hợp của mình với các yêu cầu của ISO 9000 sẽ được cấp "Chứng chỉ ISO9000 cho Dịch vụ Công Malaysia", được MAMPU công nhận.

- Chuyển đổi sang ISO 9001:2000

Cùng với sự ra đời của ISO9000 phiên bản 2000, Dịch vụ công Malaysia đang thực hiện từng bước để chuyển đổi sang áp dụng ISO 9001:2000. Văn phòng thủ tướng đã ban hành Thông tư số 2 năm 2002 về Phát triển Hành chính với nhan đề: "Hướng dẫn áp dụng ISO9001:2000".

Việc áp dụng ISO9000 thể hiện một bước tiến mới trong quá trình nâng cao chất lượng cho ngành dịch vụ công ở Malaysia. Công cuộc cải cách hành chính và ứng dụng quản lý chất lượng trong cải cách hành chính luôn là bài học sâu sắc cho tất cả chúng ta.

Ông Kok Seng Yong
Trung tâm Nguồn lực Sdn, Bhd, QMC