Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội và thấy khó điều chỉnh theo văn hoá hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty hướng nội có rất nhiều. Ví dụ: hàng hoá tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm...

Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội và thấy khó điều chỉnh theo văn hoá hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty hướng nội có rất nhiều, ví dụ: hàng hoá tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm...

Vậy thì, liệu tất cả các nhà quản lý doanh nghiệp đã hiểu hết thế nào là hướng vào khách hàng và thị trường chưa? hay thế nào là một công ty định hướng khách hàng? Công ty định hướng khách hàng là một công ty có thể xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Là công ty ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của nó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công ty thường xuyên giám sát giá trị của dịch vụ và sản phẩm đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm các cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Khó khăn lớn nhất đối với họ là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ có những người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng. Điều đó cũng có nghĩa là mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của họ dưới góc độ làm sao để cung cấp giá trị cho khách hàng.

Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đã thấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng của mình. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức mong đợi. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ là những nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty.

Khách hàng cần một điểm giao tiếp thống nhất. Chúng ta muốn tất cả mọi nhân viên của tổ chức đang làm việc như một tập thể thống nhất để sao cho mọi giao dịch của chúng ta với khách hàng càng thoải mái càng tốt. Khách hàng muốn nhận được những câu trả lời chính xác và nhất quán. Nếu bạn hỏi hai người khác nhau cùng một câu hỏi bạn mong muốn nhận được cùng một câu trả lời. Mỗi giao dịch với khách hàng là duy nhất; chính sách kinh doanh không thể dự đoán mọi tình huống có thể nảy sinh trong thực tế. Thường những ai liên quan nhiều nhất tới một sự kiện nào đó sẽ là người đủ năng lực nhất để xác định cách thức hành động tốt nhất.

Trở thành một doanh nghiệp hướng vào khách hàng để tạo ra giá trị cho khách hàng là một quá trình gồm 3 bước cơ bản:

Bước 1: liên quan tới việc hướng vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng để nhận được giá trị từ doanh nghiệp trong hiện tại và tương lai. Thoả mãn khách hàng phải là mục tiêu và động lực đối với toàn bộ doanh nghiệp.

Bước 2: gồm việc thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của các hoạt động sản xuất-kinh doanh, các quá trình và năng lực để tạo ra giá trị này. Nó gồm cả việc thiết kế lại các quá trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội ngũ cán bộ và tổ chức để hỗ trợ thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.

Bước 3: đơn giản đó là thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường.

(Theo VPC)