Sau hội nghị Chất lượng lần đầu tiên năm 1995, phong trào Năng suất Chất lượng luôn diễn ra trong bầu không khí sôi nổi và đầy nhiệt huyết. Hiện nay, đã có hơn 2600 tổ chức /doanh nghiệp Việt Nam đã được chứng nhận theo ISO 9001:2000. Kể từ khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng, hầu hết các tổ chức đều báo cáo đã đạt được sự cải tiến đáng kể về kết quả kinh doanh cũng như tăng cường hiệu lực và hiệu quả trong mọi hoạt động. Những kết quả này đã khẳng định vai trò của Chất lượng quản lý đối với Chất lượng sản phẩm và sự phát triển của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn nhiều tổ chức chưa hiểu rõ hết triết lý và những yêu cầu của ISO 9001:2000, chưa làm đúng và làm đủ các qui định mà tiêu chuẩn đưa ra. Vì vậy nhiều sai sót vẫn còn tồn tại sau khi xây dựng hệ thống. Nếu việc theo dõi, đo lường quá trình và sản phẩm không thực hiện tốt thì không thể đảm bảo việc chuyển giao các sản phẩm có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Trong khi người quản lý Nhật Bản bị ảm ảnh bởi khẩu hiệu "LÀM CHO KHUYẾT TẬT NHÌN THẤY ĐƯỢC", thì một số nhà quản lý Việt Nam lại rất quan tâm đến việc giấu diếm khuyết tật và sai lỗi. Có thể đây là kết quả của một hệ thống bồi dưỡng, chú trọng vào đầu ra của quá trình hay thành quả - mà không chú trọng vào quản lý quá trình?

1. TẠI SAO HTQLCL LÀM VIỆC KÉM?

HTQLCL là một trong những phương tiện giúp các tổ chức có cam kết định hướng vào khách hàng đạt được thành quả kinh doanh. Tuy nhiên, hệ thống được xây dựng tốt nhất cũng chưa chắc đem lại thành quả kinh doanh tốt nếu những "chủ quá trình" không nhận trách nhiệm làm chủ và nếu không có sự cam kết của Lãnh đạo cấp cao nhất.

Chúng ta hãy xem xét chu trình PDCA đã được áp dụng như thế nào với quá trình triển khai xây dựng hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2000 trong một số tổ chức tiêu biểu ở Việt Nam.

Phần P - PLAN hay Lập kế hoạch.

Bạn có thể coi tài liệu của HTQLCL như một "Kế hoạch" để tạo ra chất lượng và đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, việc xây dựng một hệ thống văn bản cho HTQLCL chỉ là một phần của chữ P trong chu trình PDCA của hoạt động doanh nghiệp. Phần kia của chữ P là các "Mục tiêu chất lượng", luôn khác nhau mà các phòng ban của tổ chức phải thiết lập và xúc tiến để thực hiện "Chính sách chất lượng" của tổ chức. Chính sách phải do Lãnh đạo cấp cao nhất tự thiết lập. Tiêu chuẩn cũng đòi hỏi Chính sách chất lượng phải được xem xét ở các cuộc họp "Xem xét của Lãnh đạo" mà theo

Tiêu chuẩn qui định phải được tổ chức ít nhất mỗi năm một lần.

Phần DO (D) - Áp dụng HTQLCL

Trong khi các tổ chức Việt Nam rất hăng hái và kiên trì trong việc xây dựng "hệ thống văn bản", phần (P) của quá trình chất lượng, rất ít tổ chức quan tâm đến công đoạn tiếp theo - Thực hiện HTQLCL (phần D của PDCA). Bỏ công đoạn này giúp tổ chức bớt được thời gian đi đến chứng nhận, cho phép họ đăng ký chứng nhận trong thời gian từ vài tháng đến một năm. HTQLCL trở thành các văn bản được lưu giữ trong ngăn kéo hoặc trong hộc tủ được khoá lại. Các tổ chức bỏ rất ít thời giờ, đôi khi không thực hiện việc đào tạo nhân viên vận hành các qui trình được văn bản hoá. Hậu quả là cách làm việc tốt nhất được trình bầy trong các qui trình, văn bản trở nên bí quyết được bảo mật tốt nhất đối với nhân viên của tổ chức!

Phần CHECK (C) PDCA của Quá trình chất lượng.

Mặc dù đánh giá chất lượng nội bộ được thực hiện phần nào đáp ứng yêu cầu chứng nhận, tầm quan trọng của việc đánh giá để đảm bảo sự tuân thủ các yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và của tổ chức đã không được các tổ chức nhận thức đúng. Trong khi đo lường và giám sát sản phẩm - kiểm tra KCS- không xa lạ gì với các nhà sản xuất chế biến, yêu cầu này cũng phải áp dụng cho đầu ra của tất cả mọi quá trình, bao gồm các quá trình hỗ trợ, như đào tạo, nhận lệnh đặt hàng, bao gồm cả sự theo dõi và đo lường các "Mục tiêu chất lượng"

Yêu cầu theo dõi và đo lường quan trọng nhất trong Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là "Sự thoả mãn của khách hàng", vì trọng tâm của ISO 9001:2000 là tạo ra và tăng cường sự thoả mãn của khách hàng. Việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng đối với sản phẩm/dịch vụ sẽ cung cấp thông tin phản hồi về khả năng hoạt động của HTQLCL. Rất tiếc là đa số các tổ chức đáp ứng rất hời hợt yêu cầu này. Điều này có nghĩa là tổ chức không "làm khuyết tật nhìn thấy được" đối với các chức năng cao nhất của sản phẩm/dịch vụ - khả năng mang lại cho khách hàng lợi ích mà họ mong đợi. Điều này không có gì là đáng ngạc nhiên, vì phần lớn các tổ chức không vượt quá được giai đoạn P của chu trình PDCA của quá trình chất lượng.

Phần ACTION (A) của PDCA

Bất kế là sự phù hợp của sản phẩm, khả năng của quá trình hay sự thoả mãn của khách hàng là "LÀM CHO KHUYẾT TẬT NHÌN THẤY ĐƯỢC" hay phát hiện các thiếu sót trong đầu ra các quá trình của hoạt động kinh doanh. Khuyết tật được định nghĩa là bất cứ điều gì làm giảm bớt chức năng của sản phẩm (khả năng mang lại lợi ích cụ thể) đối với khách hàng. Tuy nhiên, kết quả theo dõi và đo lường sẽ không có ý nghĩa nếu không có chuẩn mực để so sánh nhằm phát hiện ra những điểm không phù hợp làm cơ sở thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa, nhằm loại bỏ sự tái phát hiện của những thiếu soát này, đem đến sự cải tiến. Trước nhất, các chuẩn mực và tiêu chí này phải được thiết lập cho tất cả các quá trình chủ chốt và được thông đạt đến nhân viên vận hành. Thêm vào nữa, phương pháp theo dõi và đo lường phải được xác lập và nhân viên được đào tạo để áp dụng các phương pháp này. Hồ sơ ghi nhận kết quả của việc theo dõi và đo lường phải được kiểm tra bởi các cấp quản lý thích hợp.

Vì cả hai công doạn DO và CHECK của chu trình PDCA không được thực hiện đúng mực trong quá trình áp dụng HTQLCL nên không có cơ sở dữ liệu cho việc xem xét và cải tiến quá trình.

2. PHẢI LÀM GÌ TRONG TƯƠNG LAI ĐỂ KHAI THÁC TỐT HƠN HTQLCL?

Đối với những tổ chức thực hiện ISO 9001:2000 đều mong muốn cải tiến khả năng cạnh tranh bằng chất lượng, những tư liệu thực sự hữu ích có thể tìm hiểu trong 21 trang đầu của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG. Hãy đặc biệt chú ý đến các "Nguyên tắc Quản lý Chất lượng". Cách khác là áp dụng lời khuyên "LÀM CHO KHUYẾT TẬT NHÌN THẤY ĐƯỢC" trong tất cả các quá trình hay hoạt động của doanh nghiệp, hoặc áp dụng triệt để các qui trình của HTQLCL đối với "Quản lý Sản phẩm Không phù hợp" và "Hành động Khắc phục", sau đó áp dụng "Hành động Phòng ngừa" cho các loại khuyết tật tương tự trong các quá trình khác.

Đối với các nhà quản lý muốn làm việc một cách có hệ thống nên áp dụng những kinh nghiệm như: Xây dựng và truyền đạt Viễn cảnh, thiết lập chính sách chất lượng, phát triển Mục tiêu Chất lượng... Xem xét tất cả các quá trình để thiết lập chuẩn mực, xem xét lại phương pháp theo dõi đo lường quá trình và sản phẩm đảm bảo việc đào tạo được lên kế hoạch và được thực hiện nhằm "LÀM CHO KHUYẾT TẬT NHÌN THẤY ĐƯỢC". Tiến hành hành động khắc phục và phòng ngừa - sử dụng qui trình và các biểu mẫu đã xây dựng cho HTQLCL.

Bùi Hồng Cẩm
(Theo VPC)