Việc áp dụng ISO9000 đã đem lại những lợi ích thiết thực trong các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bước đầu thực hiện đã đem lại những kết quả đáng kể. Mặc dù vậy trong quá trình thực hiện, các đơn vị áp dụng cũng gặp một số khó khăn và tồn tại nhất định. Đặc biệt là việc nhận thức và quyết tâm thực hiện của mọi người, việc sẵn sàng tiếp nhận những thay đổi trong tổ chức của mình.

Công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ đòi hỏi phải xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các cơ quan trong hệ thống hành chính, đồng thời phải đổi mới phương thức điều hành của hệ thống này, từng bước làm cho bộ máy hành chính phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế.

Từ những yêu cầu cấp bách trong tiến trình công nghiệp hoá và hiện đại hoá, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án "Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính" giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169).

Mục tiêu của Đề án là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc cần thiết. Yêu cầu cụ thể của Đề án như sau:

- Xác định rõ phương thức điều hành của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ.

- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong việc xây dựng, thực hiện chính sách; xác định rõ các nguyên tắc làm việc, quy chế hoá quy trình giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

- Chuẩn hoá và công khai hoá quy trình giải quyết công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước. Hệ thống các biểu mẫu, giấy tờ hành chính được sử dụng thống nhất;

- Xây dựng quy hoạch tổng thể hệ thống công sở của các Bộ, cơ quan ngang bộ , cơ quan thuộc chính phủ, Uỷ ban nhân dân các cấp.

Đề án 169, được chia làm 7 Tiểu đề án trong đó có Tiểu đề án 3 "Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước". Mục tiêu của tiêu đề án là xây dựng một quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính.

Nội dung công việc của Tiểu đề án bao gồm:

- Khảo sát tình hình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong những năm gần đây.

- Lựa chọn một số cơ quan để làm thí điểm và cấp chứng chỉ khi đạt yêu cầu

- Tiến hành tổng kết, đánh giá, xây dựng và hoàn thiện các văn bản quy phạm pháp luật nhằm mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức áp dụng và cấp chứng chỉ cho các cơ quan đạt tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng trong quản lý hành chính.
Bộ Khoa học và Công nghệ được giao chủ trì thực hiện Tiểu đề án, Văn phòng Chính phủ và Bộ Nội vụ phối hợp thực hiện.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 là cách thức thực hiện một trong các mục tiêu của Đề án. Những nguyên tắc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các cơ quan hành chính chuẩn hoá các hoạt động của mình, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã được chứng minh là rất thành công ở một số nước như Malaysia, Singapore. Nguyên Thủ tướng Chính phủ Malaysia - Dr. Mahathir Mohamad đã nói: " Giờ đây Chất lượng đã trở thành mục tiêu được tìm kiếm nhiều nhất. Nếu như hàng hoá sản xuất ra phải đạt được một tiêu chuẩn chất lượng nào đó thì chắc chắn trong dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính nhà nước cũng phải đạt được một mức chất lượng nhất định. ISO9000 không nên chỉ dành cho các nhà máy thuộc thành phần kinh tế tư nhân. Các cơ quan hành chính nhà nước cũng phải thực sự cố gắng để có được những phần thưởng xứng đáng. Chất lượng dịch vụ của một cơ quan hành chính nhà nước không thể thấp hơn khách hàng của mình - mà phần lớn khách hàng lại thuộc về thành phần kinh tế tư nhân".

Trên cơ sở các kết quả đạt được từ chương trình "Năng suất - Chất lượng trong dịch vụ hành chính" đặt ra từ những năm 1990, năm 1996, Chính phủ Malaysia quyết định tất cả các tổ chức nhà nước phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 và chỉ định MAMPU (Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính phủ) giúp Chính phủ chỉ đạo và hướng dẫn tổ chức thực hiện. Từ năm 1998 đến 18/6/2004, đã có tổng số 1055 đơn vị Hành chính của Malaysia được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000.

Từ những kinh nghiệm thực tiễn của các nước và việc áp dụng ISO9000 tại một số các đơn vị Hành chính Nhà nước ở Việt Nam trong thời gian gần đây cho thấy, ISO 9000 chắc chắn sẽ trở thành một công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam.

Các bước triển khai thực hiện ISO9000 trong quản lý hành chính:

Quá trình xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các bước cơ bản sau đây:

a. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi áp dụng, các văn bản cần xây dựng và tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét duyệt và ban hành.

b. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng: Phổ biến, hướng dẫn thực hiện, theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề ra.

c. Đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng: Bao gồm việc đánh giá, xác nhận kết quả đã đạt được so với mục đích, yêu cầu, kế hoạch đã đề ra.

d. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng: Nội dung của bước này là cơ quan hành chính nhà nước phải có biện pháp duy trì và không ngừng cải tiến, phát huy tốt hơn hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

Tình hình xây dựng và áp dụng ISO9000 trong các Cơ quan Hành chính và lợi ích thu được

Theo thống kê chưa đầy đủ, đến tháng 4/2004, cả nước có 58 cơ quan hành chính đang xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001: 2000. Trong đó 26 đơn vị đã được chứng nhận, 26 đơn vị đang xây dựng, 6 đơn vị đang áp dụng. Năm 2004, quá trình triển khai áp dụng ISO9000:2000 trên cả nước đang được đẩy mạnh. Ước đoán sẽ không dưới 100 đơn vị hành chính trong cả nước sẽ được chứng nhận theo tiêu chuẩn này.

Qua việc khảo sát những đơn vị áp dụng tiêu chuẩn ISO9000 có thể thấy được ISO9000 đã đem lại cho những đơn vị này những lợi ích cơ bản sau đây:

- Chuẩn hoá các quy trình hành chính, đảm bảo các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của chuyên viên, nắm vững được các quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo các thủ tục hướng dẫn công việc được soạn thảo và ban hành.

- Giúp các cấp lãnh đạo giải quyết công việc nhanh hơn, các bộ phận gắn bó với nhau hơn về trách nhiệm trong xử lý công việc. Trách nhiệm của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng.

- Tạo ra được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng. Các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định.

- Cùng với các ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông, ứng dụng ISO9000 tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc, vừa tuân theo từng quy trình được xác định và phân công rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm.

Phương hướng triển khai thực hiện ISO9000 cho các Cơ quan Hành chính

Việc áp dụng ISO9000 đã đem lại những lợi ích thiết thực trong các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bước đầu thực hiện đã đem lại những kết quả đáng kể. Mặc dù vậy trong quá trình thực hiện, các đơn vị áp dụng cũng gặp một số khó khăn và tồn tại nhất định. Đặc biệt là việc nhận thức và quyết tâm thực hiện của mọi người, việc sẵn sàng tiếp nhận những thay đổi trong tổ chức của mình.

Trong thời gian tới, Ban điều hành Tiểu đề án 3 tập trung vào một số công việc cụ thể như sau:
- Đánh giá thực trạng các đơn vị đã áp dụng và thực trạng của các cơ quan hành chính để xây dựng những kế hoạch cụ thể.

- Đề xuất nhân rộng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách đồng bộ từ trung ương đến địa phương và các sở ngành để có thể quản lý công việc một cách xuyên suốt, tránh sự ách tắc hoặc chồng chéo.

- Xây dựng bộ tài liệu, giáo trình thống nhất về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 cho các cơ quan hành chính. Tổ chức tập huấn, đào tạo và nâng cao nhận thức của mọi người trong việc áp dụng tiêu chuẩn.

- Đề xuất quy chế xây dựng, áp dụng và đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của các Cơ quan Hành chính Nhà nước, bao gồm quy định về các đối tượng áp dụng, hoạt động tư vấn, hoạt động chứng nhận.

- Tăng cường việc ứng dụng công nghệ thông tin kết hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.

Tin tưởng rằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước sẽ có đóng góp tích cực vào công cuộc cải cách hành chính của chính phủ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra một phong cách làm việc khoa học, hiệu quả hơn trong các cơ quan hành chính nhà nước.

TS. Ngô Quý Việt -Tổng cục Trưởng
(Theo VPC)